Dez anos de Obr&Lar: “Remodelar uma casa é transformar vidas”

Ninguém sonha propriamente com uma obra. Sonha com o que vem depois. Com a cozinha onde finalmente há espaço para todos. Com a sala onde a vida acontece. Com uma casa que volta a fazer sentido. Pelo meio, porém, existe uma palavra capaz de inquietar muitos proprietários: remodelação. Prazos, orçamentos, imprevistos e histórias de obras que ficaram a meio ajudaram a construir uma desconfiança difícil de ignorar. Foi precisamente aí que, há dez anos, Clemente Alves encontrou uma oportunidade. A Obr&Lar nasceu com a ambição de trazer método, diálogo e previsibilidade a um setor que reconhecia como desorganizado. Uma década depois, continua a defender que o verdadeiro trabalho começa antes de entrar em obra: ouvir, definir, esclarecer e planear. Porque transformar uma casa não é apenas mudar paredes, materiais ou divisões. É entrar no espaço mais íntimo de alguém. E, nesse território, a confiança não é um detalhe. É a fundação.

Dez anos depois, quando olha para o início da Obr&Lar, sente que a empresa nasceu mais de uma oportunidade de mercado ou de uma inquietação pessoal sobre a forma como as obras eram feitas, acompanhadas e comunicadas aos clientes?

Foi um pouco das duas situações, com a noção de que onde está o maior problema está também a nossa melhor oportunidade. Este setor ainda hoje é bastante desorganizado, mas, naquela altura, era ainda mais, e vi nisso a minha oportunidade, além de ser um setor sem fim à vista nas próximas décadas.

Não é à toa que os franchisings neste setor têm vindo a crescer, pois, se, por um lado, há necessidade de uma outra postura de organização, de marca e de idoneidade, por outro, há a dimensão e o seu crescimento.

No universo das facilidades, há muita concorrência e uma tendência para um funcionamento menos competente, além de não ser tão desafiante.

As dificuldades sempre foram vistas por mim como uma oportunidade de desenvolver capacidades, e capacidades desenvolvidas geram eficácias capazes de assegurar um excelente desempenho.

O que é que quis fazer de diferente desde o primeiro dia?

Transmitir confiança, através de uma imagem geral de rigor da empresa, daí também o registo da marca, que, para alguns, é sinónimo de valor; proporcionar um acolhimento adequado a todas as oportunidades que vinham até à Obr&Lar; mostrar capacidade e disponibilidade para uma escuta ativa e de entendimento; promover o diálogo sobre os ideais do cliente, com vista a eventuais ajustes do que pretende efetuar e a melhorar o resultado final; definir claramente, com o cliente, a intervenção a realizar; garantir um processo transparente e inteligível; estabelecer um plano de trabalho rigoroso e realista; contar com parceiros interessados no desenvolvimento da organização, como forma de melhorar a produtividade e a satisfação profissional; acompanhar diariamente tudo o que está em curso, para analisar eventuais desvios e, caso se confirmem, proceder à sua correção imediata; e manter uma devoção pelo cumprimento do acordo estabelecido com o cliente e com os parceiros.

No final de cada projeto concluído, o salário emocional é evidente entre todos os que estiveram envolvidos na concretização dos trabalhos.

Desde o início, a Obr&Lar tem uma máxima: “Falhar no planeamento é planear a falha.”

Ao longo desta década, o que mudou mais: as casas que as pessoas querem remodelar ou a forma como querem viver dentro delas?

O consumo tem vindo a crescer em todas as áreas, seja por vontade de modernização do que se tem, seja por uma questão de status, seja pelo desgaste e pelo interesse na atualização, como forma de nos sentirmos melhor com a modernização efetuada. Remodelar é uma forma de termos uma casa nova à nossa medida, ao nosso gosto e adaptada ao nosso estilo.

Neste momento, devido à inflação dos preços, não é a forma mais económica quando comparada com um imóvel novo de raiz. Há uns tempos, era. Ainda assim, continua e continuará a ser uma forma fácil de ajustarmos o imóvel ao nosso gosto, e tudo isto num curto espaço de tempo.

Se o cliente quiser fazer isso num imóvel novo que comprou, primeiro tem de adquiri-lo num momento em que ainda vá a tempo de decidir o que pretende, para evitar desfazer o que está feito e ajustá-lo ao seu gosto, o que representa custos.

Depois, os construtores começam a perceber, porque também existe essa necessidade de serem produtivos, que, num bloco de 50 apartamentos, se cada cliente tiver as suas especificações, o estímulo à dispersão da produção é enorme. A única forma de assegurar as execuções é sobrecarregar a tarefa de gestão com mais pessoal, e isso representa mais custos, além da complexidade inerente.

Sente que cada obra conta também uma história de vida?

Cada obra visa, sobretudo, concretizar um sonho, um ideal adormecido, porque a vida, naquele momento, assim o permite, e/ou satisfazer uma necessidade, porque os imóveis mais antigos não têm condições para pessoas com mobilidade reduzida, ou devido à degradação e ao desgaste dos mesmos.

Sinto que há várias razões para as pessoas remodelarem o seu imóvel, algumas das quais não são as melhores, mas essa é uma situação que não me diz respeito.

Numa área onde tantas pessoas têm medo de perder o controlo do orçamento e dos prazos, o que significa, na prática, planear bem uma obra?

Esta é a grande questão e, curiosamente, para a Obr&Lar, é a mais fácil de lidar e resolver. Basta constatar isso na opinião dos nossos clientes no Google.

Não é possível planear com eficácia se não tivermos todas as tarefas, trabalhos e materiais definidos e, para isso, é preciso diálogo com o cliente, no intuito de o fazer perceber precisamente isso.

Estimulá-lo a manifestar tudo o que anseia é o nosso trabalho e, depois, ajustar isso mesmo à produção, numa linguagem inteligível para todos: cliente e parceiros. Não definimos um tempo para este objetivo. Apenas sensibilizamos o cliente para este processo, explicando a mais-valia do mesmo para a previsibilidade, em termos de cumprimento do tempo e do orçamento definidos, e para a estabilidade de todos os envolvidos.

Normalmente, as empresas deste setor, e de outros, querem atividade e confundem-na com produtividade, mas isso são preconceitos do subdesenvolvimento.

Temos uma forma de envolver todos neste processo, dizendo que é melhor investir dois terços no planeamento, que é um trabalho de back-office com uma ou duas pessoas, e um terço na produção, que envolve muitas pessoas de várias atividades, do que um terço no planeamento e dois terços na produção. Neste último caso, é onde depois se gera muita confusão, devido a algumas indefinições e falhas no método, muito por causa do número de pessoas envolvidas.

Depois de tudo definido, é fácil planear a execução de tudo isso. É como planear uma viagem, com várias paragens, vários hotéis para estadia e restaurantes para as refeições, considerando, inclusive, a preparação da viatura em termos mecânicos e de carga, porque, nas viagens, leva-se sempre alguma bagagem… É simples, pelo menos para a Obr&Lar, e quem trabalha connosco confirma a eficácia do nosso método.

Uma remodelação começa muitas vezes com uma imagem de inspiração, mas rapidamente entra no território das limitações técnicas, dos materiais, das prioridades e das decisões difíceis. Como se ajuda o cliente a aproximar o sonho da realidade e a perceber aquilo de que realmente precisa?

Simples (risos): falando com o cliente e esclarecendo-o de que há alterações que têm custos e que não se justificam. É o cliente que decide isso quando tem a informação correta para tomar uma decisão, porque, em grande parte dos casos, o cliente sonha concretizar sem ter essa noção ou informação e, num estado de entusiasmo, como é normal neste processo, a imaginação torna-se “vadia” e solta muitas ideias desajustadas em relação ao valor que o cliente pretende investir no projeto.

Se não houver limitação orçamental… basicamente, faz-se tudo. Mas, como normalmente há, é preciso tentar ajustar uma coisa à outra.

Às vezes, é preciso desmontar sonhos e… essa é a parte difícil, porque as pessoas, como não têm noção dos custos, não querem “arredar pé” daquilo com que sonharam.

É fundamental confrontar o cliente com toda a informação, para que a decisão seja tomada com base na mesma e não porque sim ou porque não. Nem todos os clientes reagem bem à quantidade e variedade de informação que explanamos, mas, quando sentem que isso lhes traz esclarecimento, o processo entra numa dinâmica em que é o próprio cliente que quer saber mais.

Desta forma, ajudamos a garantir o engagement do cliente no processo e… é tão fácil, além de proveitoso. Mas é preciso tempo, horas e, por vezes, várias reuniões.

Hoje fala-se muito de casas bonitas, fotogénicas e “instagramáveis”. Mas uma casa também tem de resistir ao uso diário. Em que momentos é que a funcionalidade deve travar a estética?

Quando o que se pretende fazer não serve para o fim a que se destina, ou não serve para nada, nem mesmo para a questão visual, porque há outros fatores que o cliente não está disposto a considerar para essa questão estética.

Tenho dado como exemplo que não adianta comprar uma gravata lindíssima se, depois, não tivermos um conjunto onde a enquadrar, para que a mesma não fique como que “órfã” no conjunto.

Com a variedade de materiais que existe, é muito fácil conciliar estética com custos, funcionalidade e durabilidade.

Nestes 10 anos, quais foram os erros mais comuns que encontrou em casas ou remodelações anteriores e que continuam a sair caro aos proprietários?

O maior erro é a falta de critério, por parte do cliente, na seleção dos profissionais que executam os trabalhos, a falta de transparência nos processos, muito devido aos profissionais selecionados, a falta de brio dos mesmos e, depois, várias soluções implementadas que não foram devidamente pensadas e estão mal executadas ou mal enquadradas.

O cliente, por vezes, na ânsia de uma concretização imediata, aspira a facilitismos e isso, normalmente, não resulta.

A Obr&Lar é facilitadora, não facilitista, e isso faz uma grande diferença.

A remodelação de uma casa pode ser também uma experiência emocional: há expectativas, ansiedade, investimento financeiro e, muitas vezes, uma grande carga simbólica. Que papel tem a confiança na relação com o cliente?

A confiança é determinante em todas as relações e, neste caso, atendendo à cultura do setor, convém referir que a DECO PROteste, no mês de abril, revelou que o maior número de queixas que estava a receber tinha a ver com remodelações: incumprimento de prazos e do valor dos orçamentos face ao estabelecido, abandono de obras e más execuções.

É preciso fazer o cliente sentir confiança e, depois de o conseguirmos, estarmos conscientes da responsabilidade que assumimos e não a defraudar.

Até o cliente tem de nos transmitir confiança e já sentimos necessidade de lhe transmitir isso.

A Obr&Lar tem o cuidado de lidar com a componente emocional do cliente, sendo que a nossa função é a objetividade e o pragmatismo da questão. Mas sabemos que é preciso ir um pouco mais além da componente racional.

Já fizemos várias obras de remodelação total de imóveis em que o cliente, quando adjudica a obra, nos entrega a chave e pede para o informarmos quando a mesma estiver pronta. No final, nenhuma delas ficou diferente daquilo que o cliente pretendia e tinha acordado com a Obr&Lar, e isto é passível de confirmação nas opiniões dos clientes no Google.

Braga mudou muito nos últimos dez anos. De que forma essa transformação da cidade se refletiu no mercado da remodelação, na exigência dos clientes e no tipo de projetos que chegam hoje à Obr&Lar?

É simples. A cidade cresceu muito nos últimos 40 anos, mas a construção abrandou significativamente nos últimos 15 a 20 anos. O mercado da remodelação cresceu também muito em virtude desse abrandamento da construção.

De outra forma, as casas mais velhas e antigas não teriam preferência e seriam como um eletrodoméstico: iriam para a reciclagem. Mas, como isso não é possível, é preciso fazer manutenção, remodelar, modernizar, chamem-lhe o que quiserem. Hoje, qualquer produto que não esteja atualizado tende a perder preferência e remodelar é torná-lo mais atual, em termos estéticos e funcionais, garantindo assim a continuidade da sua preferência no mercado, além do impacto no bem-estar de quem vive dentro desses imóveis.

Chegam-nos imóveis de todos os tipos, nas mais variadas condições, incluindo alguns completamente destruídos no seu interior, mas isso não é intimidatório para a Obr&Lar.

É mais intimidatório quando o cliente nos apresenta uma casa impecável e diz que gostaria de mudar tudo. Isso já aconteceu várias vezes, porque as pessoas não têm noção dos custos, sonham e, depois, chamam a Obr&Lar para concretizar. E… acabamos por ser os responsáveis por desmontar esses sonhos.

Mas o cliente entende que sonhou nos tempos livres e que, naquele momento, está a cair na realidade. Aceita e agradece o esclarecimento. Também já houve quem tivesse mudado tudo o que estava em excelente estado, claro, introduzindo várias melhorias… Gostos e carteiras.

As empresas com notoriedade, histórico de trabalho e resultados apresentados, como é o caso da Obr&Lar, são as que terão mais oportunidades no futuro. Apesar de vivermos tempos algo conturbados, o que leva, por vezes, as pessoas a andarem um pouco confusas, o desenvolvimento exige que os operadores sejam competentes.

Os mais competentes estarão sempre na dianteira do seu setor, mas há espaço para todos, porque o nível de exigência dos clientes assim o permite.

Se tivesse de escolher uma grande aprendizagem destes 10 anos, qual seria: sobre obras, sobre casas ou sobre pessoas?

Inequivocamente, as pessoas!

As pessoas são o nosso objetivo, devem ser a nossa preocupação e devem contribuir para a nossa realização. É pelas pessoas que fazemos o que fazemos e da forma como fazemos, para que se sintam bem quando chegam até nós, sejam clientes, fornecedores, parceiros ou mesmo estagiários.

Temos consciência da responsabilidade social que assumimos enquanto empresa e de quão importante é contribuir para a felicidade social, através da postura que temos no dia a dia, nas mais variadas situações. É isso que nos enriquece, que nos engrandece e que nos faz sentir felizes e realizados.

Claro está que estamos aqui pelo dinheiro, mas o dinheiro sem felicidade e sem tempo para o gastar não tem valor. Da mesma forma, a felicidade sem dinheiro também pode representar um vazio pouco interessante.

Quando se é feliz, sabemos o que havemos de fazer com o dinheiro e temos com ele o cuidado necessário para que não nos turve as ideias, para que tenha apenas o seu devido valor…

Quando não somos felizes… o dinheiro só serve para cometer exageros, fazer tropelias e criar situações indesejáveis.

Para nós, a felicidade no trabalho é o nosso salário emocional.

Produzir, trabalhar, tem de ser uma dinâmica “carregada” de satisfação e de felicidade.

Uma alma sorridente faz milagres pelo bem-estar.

Morada: Praceta Beato Inácio de Azevedo 53, 4700-366 Braga

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